Comment la méthode des « 5 Pourquoi ? » peut vous sauver !

20/03/2021

 

Les industriels sont des gens très pragmatiques.

J’ai beaucoup appris à leur contact et j’ai souvent utilisé la bonne vieille méthode de Taiichi Ohno, ingénieur nippon qui a démocratisé cette démarche en résolution de problèmes industriels notamment chez Toyota. 

 

 

« En répétant "Pourquoi ?" cinq fois, la nature du problème, aussi bien que sa solution deviennent claires. L’objectif est de déterminer la cause racine (cause première) du problème.»
Taiichi OHNO

 

La méthode des 5P est un outil très simple et d’une efficacité redoutable dans les démarches de progrès.

Elle conduit à aller au-delà des symptômes visibles pour identifier les causes originelles d’une problématique ou d’un dysfonctionnement.

 

Ces causes racines ne sont pas immédiatement apparentes et tant qu’elles ne sont pas entièrement traitées, leurs conséquences, résultant d’une chaîne de causes à effets, peuvent réapparaitre. 

 

Comme un médecin qui soignerait des effets indésirables et donnerait le sentiment de soulagement sans avoir traité le mal à la racine qui pourra ressurgir à tout moment.

J’ai également très souvent détourné cette méthode dans la fonction commerciale.

 

Exemple 1 : Analyse de la baisse des ventes sur le parc de clients existants

 

- Nous constatons une baisse des ventes récurrentes chez nos clients fidèles

- Pourquoi cette baisse ?

- Parce que les commerciaux visitent beaucoup mois les clients historiques.

- Pourquoi une telle baisse de ces visites ?

- Parce que nous avons augmenté leurs objectifs de vente et les commerciaux privilégient les prospects qui représentent un plus gros potentiel pour eux.

- Pourquoi avoir fixé ces objectifs ?

- Parce que nous souhaitions inciter notre force de vente à commercialiser une gamme sur un nouveau segment de marché.

- Pourquoi avoir mis en place cette incitation spécifique ?

- Parce qu’ils ont déjà un catalogue très important avec des centaines de références.

- Pourquoi ont-ils tant de produits à vendre ?

- Parce qu’ils ne sont pas assez nombreux pour couvrir le territoire.

Reformulation :

  • Donc, si j’ai bien compris, vous avez induit un biais dans leur comportement amplifié par le fait que votre force de vente est insuffisante sur le terrain. C’est bien ça ?

En fait, votre stratégie de commissionnement a modifié les comportements en fonction d’intérêts individuels au détriment de l’intérêt de l’entreprise. 

 

 

Exemple 2 : perte potentielle d’un client (c’est du vécu)

  • La société X menace de rompre le contrat avec nous !
  • Pourquoi ?
  • Parce que ça fait deux fois que leurs serveurs ne sont plus accessibles depuis leurs postes. Leurs utilisateurs ne peuvent plus travailler et ils ont des livraisons urgentes à assurer.
  • Pourquoi leurs serveurs ne sont-ils plus accessibles ?
  • Je ne sais pas encore. Problème d’accès Internet, version de Java, mise à jour de leurs versions système et navigateur sur les postes… il faut analyser.
  • Est-ce qu’on y accède depuis chez nous ?
  • Non, je n’y arrive pas non plus, donc cela exclut un problème de chez eux.
  • Pourquoi n’arrive-t-on pas à se connecter ?
  • Parce que le certificat SSL n’est pas à jour.
  • Pourquoi ce certificat n’est-il pas à jour ?
  • Parce qu’on a oublié de le réactiver.
  • Pourquoi a-t-on oublié de s’en occuper ?
  • Parce que c’est manuel et que Camille a oublié de le faire.

Reformulation :

  • Donc, si j’ai bien compris, tu me dis donc que le client menace de résilier le contrat juste parce que Camille a oublié de planifier cette tâche manuelle ? C’est bien ça ? (validation, confirmation)
  • Oui !

La cause d’un problème peut être très éloignée : un manque de formation peut générer des bugs ou des pièces non conformes en bout de chaine. L’objectif de la méthode n’est pas de pointer des coupables, mais bien de mettre le doigt sur une cause objective à corriger.

 

Exemple 3 : En découverte de besoins implicites client

  • Votre solution doit garantir une fiabilité totale ! (besoin explicite)
  • Pourquoi la fiabilité est-elle clé ?
  • Parce que l’expédition ne doit pas s’arrêter.
  • Pourquoi le flux ne doit-il pas s’arrêter ?
  • Parce que nos clients doivent être livrés en temps et en heure.
  • Pourquoi vos clients sont-ils si exigeants sur les livraisons ?
  • Parce que c’est notre engagement.
  • Pourquoi (converti en) Et donc, quelle est la conséquence pour vous lorsque vous ne respectez pas votre engagement ? (contrainte/souffrance)
  • Quand cela arrive, les clients nous payent en retard et appliquent des pénalités. Et en plus ça me fait perdre ma soirée pour aider les gars.

Reformulation :

  • Donc, si j’ai bien compris, en vous fournissant mon système fiable (point fort), vous supprimez l’insatisfaction des clients (bénéfice), vous ne perdez plus d’argent (bénéfice) et je sauve vos soirées ? (bénéfices) C’est bien ça ?
  • Ben oui !

 

Critère de choix = engagement de fiabilité

Traduction en motivations SONCASE :

  • Argent : Economie/Retour sur investissement
  • Confort : Plus d’aléas, d’heures supplémentaires, interventions personnelle et plus de réclamations/insatisfaction clients à gérer

Félicitations ! Vous venez de détecter ses principaux besoins secondaires implicites !

 

Et si dans votre proposition, une prestation complémentaire d’expédition Express, la garantie d’un stock de secours permanent, un engagement d’intervention sous x heures, une mise à disposition de personnel… vous permettait de vous différencier en résolvant la contrainte source et en proposant des alternatives.

 

Faites travailler votre imagination pour sortir du simple cadre explicite.

Votre client n’achète pas ce que vous croyez lui vendre !

 

Exemple 4 : exploration d’objections

  • Votre solution est trop chère !

Arrêtez le classique « Par rapport à quoi ? » pour induire un comparatif. Mettez plutôt en avant ce qui vous différencie, vos points forts et les bénéfices pour le client.

  • Pourquoi la trouvez-vous trop chère ?
  • Parce que j’ai trouvé des solutions moins chères chez vos concurrents !
  • Pourquoi pensez-vous qu’elles sont moins chères ?
  • Parce que qu’ils utilisent certainement d’autres matériaux moins chers.
  • Et pourquoi pensez-vous qu’ils le font ?
  • Pour tirer les prix vers le bas...

Reformulation :

  • Donc, si j’ai bien compris, vous privilégiez un prix à court terme plutôt qu’un niveau de qualité avec retour sur investissement à long terme ? C’est bien ça ?

Premièrement, nos éléments sont conçus chez nous par notre équipe lyonnaise (caractéristique) et non par des sous-traitants à bas coûts (différenciation).

Ensuite, la fiabilité est garantie (point fort) par l’utilisation de carbone (caractéristique) qui procure une durée de vie 2 fois plus longue (point fort), donc moins de remplacements pour vous (bénéfice) avec les coûts induits de l’immobilisation (bénéfice). Vous êtes donc plus productif (bénéfice) tout en améliorant votre qualité de service (bénéfices) et votre réactivité (bénéfices) sans rupture de flux (bénéfices).

Et enfin, notre prestation comprend une assistance technique pendant vos heures d’ouverture (point fort) pour apporter le plus vite possible les solutions à vos équipes (bénéfice).

Il me semblait que l’on parlait de garantie de fiabilité ? Ai-je répondu à vos craintes ?

 

Appliquer cette méthode très simple en analyse de besoins, en exploration d’objections, en négociation, en résolution de problèmes, en support client, SAV, etc. va vous changer la vie !

Dites Merci à Monsieur Taiichi Ohno !

 

En pratique, il est important que cette méthode implique des intervenants de visions et perspectives différentes de la situation au risque de ne pas prendre en compte toutes les composantes du problème ou des impacts (opérationnel, client, gestionnaire, etc.) et de rester focalisé sur les micro-problèmes techniques.

 

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Image par ElementsOfXploration de Pixabay 

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